Leiderschap vraagt om communicatievaardigheden

Tekst groter

Leiderschap vraagt om communicatievaardigheden

Mensen kunnen niet met elkaar niet-communiceren. Communiceren kan wel vele vormen aannemen. Zo kan iemand verbaal maar ook non-verbaal communiceren; bewust en onbewust; mondeling en schriftelijk.

Er zijn veel (soorten) communicatieve vaardigheden te onderscheiden. Te denken valt aan het niveau waarop iemand communicatief vaardig is. Of denk aan schriftelijke, mondelinge en non verbale communicatieve vaardigheden. Maar ook aan communicatieve vaardigheden van mens tot mens of van mens tot groepen mensen. En ook aan bewuste en onbewuste inzet van deze vaardigheden. Een mens kan niet niet communiceren.

Niveaus van communicatieve vaardigheid

Hierbij zijn te onderscheiden het zakelijke, het expressieve, het relationele en het appellerende niveau. De meeste mensen zijn zich meestal slechts bewust van het zakelijke niveau. Maar de andere drie niveaus hebben vaak het meeste effect op de communicatie.

Mondelinge communicatieve vaardigheden

Er zijn nogal wat mogelijkheden om de mondelinge vaardigheden in communiceren te demonstreren. Denk bijvoorbeeld aan het voeren van een gesprek, het houden van een presentatie, het leiden van of het meedoen aan een vergadering.

Schriftelijke communicatieve vaardigheden

Iemand zal vaak schriftelijk moeten communiceren. Bij het schrijven van een notitie, een brief, een essay, een rapport of een boek heeft een auteur die vaardigheden nodig. Samenvattend noemt men deze wel de schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid.

Non-verbale communicatieve vaardigheden

Een vaardigheid op dit gebied betreft het goed kunnen luisteren. Maar ook de lichaamstaal: de houding; de gebaren; het gebruik van ogen, wenkbrauwen en handen behoort tot de non-verbale communicatieve vaardigheden.

En dan nog...

Communicatieve vaardigheden kan iemand inzetten bij de communicatie met een persoon. Maar iemand kan ook communiceren met grote, soms zelfs anonieme groepen mensen. Omdat een mens niet niet kan communiceren, worden de vaardigheden op dat gebied niet altijd bewust ingezet.

Bron: Quarry, P., E. Ash en J. Berg, Vaardigheidsmeter communicatie, TFC Trainingsmedia, 1995. Covey, S., De 7 eigenschappen van effectief leiderschap, Contact, 2002.

 

 

Tekst groter

Niveaus van communicatie

Volgens Schultz van Thun communiceert iemand eigenlijk altijd op meerdere niveaus tegelijk. Behalve het 'wat' van de communicatie is er ook nog een 'hoe'. Hij onderscheidt vier niveaus of aspecten van communicatie: het zakelijke, het expressieve, het relationele en het appellerende.

Meestal is iemand zich maar van één niveau echt bewust: het zakelijke niveau. Toch hebben de andere niveaus grote invloed op het effect van de communicatie.

Het zakelijke niveau

Hierbij gaat het om de inhoud van de boodschap, de informatie die overgebracht wordt. Die informatie refereert aan feiten, meningen, verschijnselen en gebeurtenissen. Het zakelijke niveau is:

  • het meest zichtbare deel van de communicatie
  • het meest bewuste deel van de communicatie
  • het 'wat' van de communicatie
  • vraagpunten: structuur, begrijpelijkheid, aantrekkelijkheid.

Het expressieve niveau

Dit is het niveau van de communicatie waarop de zender iets van zichzelf laat zien, iets van zichzelf blootgeeft. Dit kan heel direct zijn, bijvoorbeeld voor een mening uitkomen of een gevoel verwoorden. Het kan ook subtieler, indirect zijn, bijvoorbeeld de geestdrift of de onbeholpenheid waarmee iemand iets brengt. Het expressieve niveau is:

  • het centrale niveau bij gedichten, dagboeken, verklaringen en ontboezemingen
  • na inhoud vaak het meest zichtbare aspect van communicatie
  • lastig te controleren door de zender
  • vraagpunten: (on)zekerheid, eens/oneens, betrokkenheid.

Het relationele niveau

Op dit niveau van communicatie wordt iets duidelijk van de manier waarop de zender en de ontvanger elkaar zien. Op dit niveau gaat het om de relatie tussen zender en ontvanger. Die komt op dit niveau tot stand en ze wordt op dit niveau in stand gehouden, gewijzigd, kortom beïnvloed. Het relationele niveau is:

  • het centrale niveau bij functionerings- of beoordelingsgesprekken, bij conflicten en bij slecht-nieuwsgesprekken
  • vaak uiterst subtiel: onbewust gezonden én waargenomen
  • van enorme invloed op bedoeling en effect van de communicatie
  • vraagpunten: status, macht, waardering.

Het appellerende niveau

Dit is het communicatieniveau waarop het doel van de communicatie uiteindelijk moet worden bereikt. Het heeft alles te maken met invloed en effect. Bijvoorbeeld daar waar iemand in een betoog de ander overtuigt van de geldigheid van een standpunt. En ook daar waar iemand door de ander gemotiveerd raakt het (anders) te (gaan) doen. Het appellerende niveau is:

  • het centrale niveau bij bijvoorbeeld een instructie
  • soms bewust verstopt in het zakelijke aspect
  • door de ontvanger bewust te negeren (Oost-Indische doofheid)
  • vraagpunten: motiverend, overtuigend, beïnvloedend.
Bron: Schultz van Thun, F., Hoe bedoelt U?, Wolters-Noordhoff, 1982
Tekst groter

Invloedsstijlen

Mensen kunnen elkaar op verschillende manieren proberen te beïnvloeden. Voor het effectief uitoefenen van invloed is macht of gezag onontbeerlijk. De persoon die invloed wil uitoefenen over een ander moet door die ander wel als invloedrijk erkend worden.

Bij het elkaar beïnvloeden maken mensen bewust of onbewust gebruik van een (mix) van een viertal basisstijlen. Deze stijlen verschillen in richting: meer of minder tweerichtingsverkeer en inhoud: meer of minder rationeel dan wel emotioneel.

Normeren

Door het stellen van normen en criteria en door het aangeven van de bijbehorende voorwaarden maakt de beïnvloeder duidelijk wat zij of hij van de ander verwacht. Bij normeren zal de beïnvloeder ook de (im)materiële, positieve of negatieve consequenties voor de ander duidelijk maken.

Enthousiasmeren

De beïnvloeder die deze stijl hanteert, schetst een beeld van de mogelijke resultaten en verwoordt 'opwindende' mogelijkheden in kleurrijke taal. Hij of zij legt daarbij de nadruk op punten van overeenstemming en wijst op gemeenschappelijke waarden, doelen, belangen en capaciteiten.

Actief luisteren

Deze stijl bestaat uit het vragen naar afwijkende meningen, het aanmoedigen en vragen om ophelderingen; het ingaan op andermans vragen en standpunten. Ook regelmatig samenvatten en de gevoelens van de ander weergeven, behoren tot deze stijl.

Argumenteren

Bij argumenteren gebruikt de beïnvloeder feiten en argumenten voor het eigen standpunt. De beïnvloeder brengt ideeën naar voren, geeft suggesties, doet aanbevelingen en stelt vragen die een standpunt aangeven. Zij of hij brengt tegenargumenten in tegen de standpunten van de ander.

Tekst groter

Argumenteren

Bij argumenteren gebruikt de beïnvloeder feiten en argumenten voor het eigen standpunt. De beïnvloeder brengt ideeën naar voren, geeft suggesties, doet aanbevelingen en stelt vragen die een standpunt aangeven.

Bron van invloed

  • Logica
  • Redelijkheid
  • Feitelijkheid
  • (Wetenschappelijk) aantoonbaar

Kenmerkend gedrag

  • Logische argumenten aanvoeren
  • Tegenargumenten aanvoeren
  • Bewijzen aanvoeren
  • Voorstellen doen
  • Suggesties en aanbevelingen doen

Effectief door

  • Kennis van zaken hebben
  • Kort en bondig formuleren
  • Argumenten in volgorde van belangrijkheid brengen
  • Niet teveel argumenten tegelijkertijd gebruiken
  • Uitnodigende voorstellen doen

Valkuilen

  • Onlogische of niet kloppende argumenten
  • Zwakke argumenten
  • Onaantrekkelijke voorstellen doen
  • Persoonlijke belangen verpakken in argumenten

Bruikbaar als

  • Deskundigheid aanwezig is én gerespecteerd wordt
  • Het onderwerp getoetst kan worden aan feiten en gegevens
  • De ander nog geen mening heeft over het onderwerp
  • Er weinig persoonlijk belang is in de zaak

Niet bruikbaar als

  • De ander boos of geëmotioneerd is
  • De relatie "gekleurd" is
  • De ander een sterke eigen mening heeft over het onderwerp
  • Persoonlijke belangen een sterke rol spelen
Tekst groter

Actief luisteren

Deze stijl bestaat uit het vragen naar afwijkende meningen, het aanmoedigen en vragen om ophelderingen; het ingaan op andermans vragen en standpunten. Ook regelmatig samenvatten en de gevoelens van de ander weergeven, behoren tot deze stijl.

Bron van invloed

  • Vertrouwen in de gedachten en ideeën van de ander
  • Erkennen van de gedachten en ideeën van de ander

Kenmerkend gedrag

  • Vragen stellen (liefst "open": wie, wat, wanneer, waarom, waar, hoe, etc.)
  • Vragen naar afwijkende meningen
  • Ingaan op/begrip tonen voor standpunten en ideeën
  • Samenvatten
  • Gevoelens van de ander verwoorden
  • Zelf open zijn over onduidelijkheden, onzekerheden, twijfels of gevoelens
  • Hulp vragen

Effectief door

  • Echte interesse
  • De ander de gelegenheid geven hardop te denken
  • De ideeën van de ander te verhelderen
  • De ander zelf conclusies laten trekken

Valkuilen

  • Gebruiken als een "truc"/het niet menen
  • Je eigen mening in vragen verpakken
  • Suggestieve vragen stellen
  • Gevoelens verkeerd verwoorden (projectie)

Bruikbaar als

  • Het belangrijk is ideeën, meningen of gevoelens van anderen te kennen
  • De ander moet meewerken aan iets
  • Er voldoende ruimte is voor inspraak
  • De ander boos of geëmotioneerd is

Niet bruikbaar als

  • De situatie vraagt om een snelle actie
  • De ander geen kennis van zaken heeft
  • De ander wil weten waar hij/zij aan toe is
Tekst groter

Normeren

Door het stellen van normen en criteria en door het aangeven van de bijbehorende voorwaarden maakt de beïnvloeder duidelijk wat zij of hij van de ander verwacht.

Bron van invloed

  • (Persoonlijke) normen
  • Wensen
  • Eisen
  • Beloning
  • Straf

Kenmerkend gedrag

  • Normen aanleggen
  • Criteria/voorwaarden/verwachtingen duidelijk maken
  • Eisen stellen
  • Waardering uitspreken
  • Afkeuring uitspreken
  • Positieve of negatieve consequenties van iemands gedrag duidelijk maken (materieel of immaterieel)

Effectief door

  • Duidelijk zijn over eigen normen en wensen
  • Onderhandelen over eisen
  • Gebruik maken van positieve oordelen en "beloningen"
  • Persoonlijk aanspreekbaar zijn

Valkuilen

  • Teveel negatieve oordelen en sancties gebruiken
  • Als onredelijk ervaren normen en oordelen gebruiken

Bruikbaar als

  • Er een persoonlijk belang is in de situatie
  • Verwachtingen en voorwaarden duidelijk moeten zijn
  • De mogelijkheid er is om daadwerkelijk sancties toe te passen
  • De ander meer behoefte heeft aan duidelijkheid dan aan onafhankelijkheid
  • De situatie vraagt om een snelle beslissing

Niet bruikbaar als

  • De ander een sterke behoefte heeft aan onafhankelijkheid
  • De ander gemotiveerd moet worden
  • Er geen straf- of beloningsmogelijkheden zijn
Tekst groter

Enthousiasmeren

De beïnvloeder die deze stijl hanteert, schetst een beeld van de mogelijke resultaten en verwoordt 'opwindende' mogelijkheden in kleurrijke taal.

Bron van invloed

  • Visie
  • Toekomstbeeld
  • Ideaal wensen/verlangens (eventueel verborgen)
  • Uitstraling.

Kenmerkend gedrag

  • Beeld van een resultaat schetsen
  • Goed inschatten van wensen en belangen van de andere partij (of diens mogelijkheden in jouw plan)
  • Eigen geloof en energie

Valkuilen

  • Luchtkastelen bouwen
  • Verkeerd inschatten andermans wensen en/of mogelijkheden
  • Er onvoldoende zelf in geloven

Bruikbaar als

  • Het belangrijk is anderen te motiveren
  • Men gelijkgerichte belangen en/of doelen heeft
  • Er sprake is van vertrouwen in de relatie
  • Angst en hoop in de situatie een rol spelen
  • Opwekken van energie belangrijker is dan specifieke acties

Niet bruikbaar als

  • De relatie verstoord is
  • De situatie vraagt om concrete beslissingen
  • Men zich bedreigd voelt
Tekst groter

Luister, vat samen, vraag door

Wie samenwerkt moet communiceren. Bedenk dat uw waarneming niet de waarheid is. Sta dus open. Wie goed wil communiceren heeft twee basale vaardigheden nodig: luisteren en vragen stellen. Vergeet daarbij niet dat ook non-verbaal heel wat wordt gesproken.

Vragen en luisteren: essentiële onderdelen van een goede communicatie.

Actief luisteren

  • Laat zien dat u de ander volgt, geef korte non-verbale reacties
  • Vat af en toe samen wat de ander zegt
  • Laat de ander uw interpretatie corrigeren
  • Formuleer geen antwoord terwijl de ander nog praat
  • Luister met volle aandacht en sta open.

Vragen stellen

  • Stel open vragen om zoveel mogelijk informatie te krijgen
  • Stel gesloten vragen om exacte informatie te krijgen
  • Stel geen sturende vragen zodat er geen suggestieve antwoorden komen
  • Vraag door en neem geen genoegen met een kort antwoord.