Voice of customer

Tekst groter

Voice of customer

Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoefte(n) van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en) naar de wens(en) en het koppelen van die wensen aan de operationele uitvoering door de organisatie, is wat 'Voice of the Customer’ (VOC) een echte meerwaarde geeft voor ondernemingen die echt klantgericht willen zijn. Écht de wensen van de klant nagaan, houdt in dat je als organisatie helder moet hebben waarom je dat doet en wat je met de uitkomsten wilt en kunt doen. Als het antwoord is dat men open staat om aanpassingen in de organisatie en het proces te doen om de klant (nog) beter te kunnen helpen, dan is een VOC traject een goede basis.

Wie is de klant?

Dit begint met nadenken over wie de klanten nu eigenlijk zijn. Welke groepen kunnen gedefinieerd worden? Wat zijn de kenmerken van die groepen? En binnen die eventuele groepen, wat zijn de belangrijkste klanten, de meeste representatieve (branche/sector vertegenwoordigers) klanten, oftewel: wiens stem & wens zijn essentieel? Vervolgens moet er besloten worden hoe de stem en wens verzameld worden, uiteraard gedacht vanuit wat er als eindresultaat opgeleverd kan worden. Kwantitatieve methoden hebben als voordeel dat de representativiteit hoger is dan met de meeste kwalitatieve methoden. Het helpt om goed voorbereid te werk te gaan, dus door alleen de essentiële klanten te benaderen.

Diepgang voor de essentie

Het daadwerkelijk vastleggen van de stem van de klant bereik je niet met oppervlakkige vragen; durf door te vragen op de onderliggende redenen voor gedrag/opmerkingen. Een goede geheugensteun is om zeker vijf maal “waarom” te vragen op een onderwerp. Om diepgang te bereiken is de gekozen methode uiteraard erg belangrijk, een panel met goede begeleiding werkt hierin meestal beter dan een vragenlijst. Belangrijke onderwerpen in het “vangen van de stem” zijn ook de output die men verwacht, de input die men als klant kan (en wil) leveren en de keuzes die men maakt op onderwerpen en prioriteiten. Dit is namelijk de basis voor het distilleren van de stem naar de wens van de klant en de Kritieke Kwaliteits Kenmerken: Wat is essentieel in de dienstverlening naar de klant? Dit kan gekoppeld worden aan satisfiers, dissatisfiers en delighters, oftewel: waar worden klanten warm of koud van ?

Proces koppelen aan klantwens

Vervolgens moet de koppeling gemaakt worden naar de operatie. Dit vormt de input voor het bouwen van een KPI- structuur waarin de wens van de klant leidend is. Dit werkt het sterkste als er hiërarchisch en door de processen heen gekeken wordt naar wat men kan beïnvloeden. Waar liggen de verantwoordelijkheden voor welk aspect van de klantwens? Het is dus ook een eerste stap in het analyseren en mogelijk herontwerpen van de structuur en processen. Als dat bereikt is, komt de organisatie een stap dichter bij een organisatie die voortdurend verbetert, die op alle niveaus en processen aansluit en in kan spelen op de stem en wens van de klant!

Hoofdstuk inhoudsopgave