IT-audit ServQual

Tekst groter

Het uitgangspunt van ServQual is dat kwaliteit van de dienstverlening gedefinieerd kan worden als het verschil tussen verwachtingen en de realiteit. Het kwaliteitsoordeel komt dan tot uiting in het verschil tussen datgene wat men van de dienst verwacht en datgene wat men daadwerkelijk heeft ervaren heeft. Hierbij moet de subjectieve perceptie van de klant centraal staan.

In het ServQual model is kwaliteit het verschil tussen verwachting en ervaring van de geleverde dienst. Kwaliteit = service verwachting - service perceptie. Die formulering van kwaliteit laat zien dat het verschil tussen verwachting en perceptie de feitelijke kwaliteitservaring behelst. Dit verschil wordt onder andere gevormd door persoons- en nietpersoongebonden factoren. Door de aanwezigheid van verschillende factoren komen er ook verschillende kloven tussen de verwachting en de ervaring. Het model identificeert in totaal 5 kloven, wat verder genoemd wordt als ‘gaps’.

De gaps zijn:

  1. Niet weten wat klanten willen;
  2. Verkeerde servicerichtlijnen;
  3. Verschil tussen de specificaties en de uitvoering;
  4. Meer beloven dan je kunt waarmaken;
  5. De bottom line.

De gap die in de kwaliteitsbeleving van consumenten leidt tot de grootste kloof is gap 5. Dit is het verschil tussen de verwachting en de ervaring van de geleverde dienst.

Hoofdstuk inhoudsopgave